Stakeholder Management - Andrea Radonjić i Ksenija Karić

ŠTA JE STAKEHOLDER?

Stakeholder predstavlja zainteresovanu stranu na projektu, u biznisu, u svakom segmentu života. Nije bitno da li je taj projekat mali, veliki, da li ima veliki ili mali uticaj na biznis. Podela zainteresovanih strana i mapiranje pravih zainteresovanih strana jako su bitni u procesu i važno  je  baviti se njima od početka. Stakeholderi su svi oni koji na bilo koji način utiču na projekat, biznis, interes, reorganizaciju u kompaniji. Uvek mora da se proda ideja, da se pronađu istomišljenici i da se vidi šta oni imaju od toga i kako ih uključiti u momenat donošenja odluke. Pojedinci i organizacije se mogu aktivno i pasivno uključivati u projekat, a čak i pasivno uključeni mogu negativno uticati na sam projekat i zato je bitno napraviti razliku ko ima kakav interes i koje su njegove krajnje želje u  projektu ili biznisu.

UTICAJ I MOTIVI

Često se desi da čovek bude fokusiran na svoj krajnji cilj, ne sagleda usput šta može da utiče na njega i zašto nekim ljudima taj cilj nije relevantan.Tako se na kraju ciklusa može desiti da jedan akter, koji je jako bitan, bude zanemaren. Svaki uticaj takve osobe, koja može biti i van organizacije, može usporavati proces i jako je važno sagledati sve i vizuelno, odnosno mapirati zainteresovane strane, stakeholdere koji su u uticaju.

PODELA STAKEHOLDER-A

Stakeholderi mogu biti interni i eksterni i važnost između njih ne treba nikada zanemariti. Interni stakeholder nekad  je možda i bitniji od eksternog. Mi budemo fokusirani da nekome nešto prodamo (proizvod, uslugu), a sa druge strane stoji pitanje koliko neko u kompaniji smatra da je to rizičan posao, da nije dovoljno profitabilan, da takav klijent nije dobar za imidž kompanije i može nas zaustaviti. Jako je važno uklopiti obe strane, razumeti poziciju svakog od njih, kao i koliko imaju želje da utiču na sve. Nekada interni akteri mogu da ne prepoznaju želju u datom trenutku kada se planira da se napravi bussines case, već se kasnije interesi promene i ta osoba postaje neko ko može biti blokirajuća tačka.

Bitno je čak u toku procesa dobijanja posla sagledati da li se nešto promenilo od zainteresovanih strana, da li su uključeni svi zainteresovani kada je dobijanje posla blizu, i naravno, pri ugovaranju tog istog posla, bitni su pravnici, korporativne službe, logistika. Širina i opseg ljudi koji se uljučuju moraju biti veliki.

Stakeholder management i project management se uvek povezuju jer u project management-u u  ciklusu realizacije projekata ima puno prepletanja različitih interesa. Mapiranje zainteresovanih strana je važno u svakom procesu, i kod prodaje i kod vođenja kompanije, i kod dovođenja novog brenda, promene, akvizicije – u svakom od poslovnih scenarija. Top menadžment uvek mora da zna ko su mu stakeholder-i, mora da zna šta treba prodati zaposlenima, šta treba prodati upravnom i izvršnom odboru, a naravno, interesi nikada nisu isti i treba ih izbalansirati na pravi način. Klijent je uvek taj koji je bitan, inicira ceo projekat i od početka je tu. U bitne spadaju i korisnici rezultata projekta, da li je to usluga ili proizvod, dakle onaj ko će koristiti ono što je prodato. Uvek se vrti sve oko „what’s in it for me“, jer mi prosto živimo u takvom vremenu.

MAPIRANJE ZAINTERESOVANIH STRANA I MAPA UMA

Vizualizacija je neophodna i važna, dakle nacrtati šta je krajnji cilj, u kom smeru se ide i ko sve može da nam utiče na to. Braingstorming sa timom koji vodi projekat u više faza je važan i značajan, na početku projekta, u pripremi ponude, realizaciji, predaji prodaje, bitno je u svakom momentu biti siguran da su svi interesi zadovoljeni jer nikada ne možemo znati ko može zaustaviti proces. Ne mora da znači da se uvek može naći rešenje, ali mogu se predvideti opasnosti, rizici i sa koje strane dolaze.

Svi imaju nivo interesovanja, nekome je jako visok, a nekome niži. Dobro je uvek uključiti aktere i obavestiti ih, dati im na značaju iako može na tome da se završi ako im je nivo interesovanja nizak. Uvek se analizira koji nivo moći ti ljudi imaju, a pitanje je da li se to može proceniti. Potrebni su ozbiljno istraživanje i relacija sa institucijom jer nekada ne možemo sagledati i predvideti koliko je organizacija kompleksna, koliko ima ljudi u lancu, ko je na kojoj poziciji, potrebno je posvetiti vreme i rad u kreiranju odnosa sa zainteresovanom stranom.

Mapa uma, odnosno crtanje i identifikovanje stakeholder-a kroz matični prikaz obuhvata: šta, ko i na koji način može u daljem koraku imati potencijalnog interesa i kako u daljem toku to može da se poveže.

Dve ose koje uvek gledamo su INFLUENCE AND POWER, odnosno nivo odluke i nivo moći.

Ovde imamo grupe koje moramo:

1. POSMATRATI – grupa koja ima nizak nivo moći i nizak nivo interesa i koja nije od značaja
2. INFORMISATI – grupa koja ima nisku moć odlučivanja, ali ima interes; ne donose samu odluku, dele sam proces rada i važno je ne ignorisati i informisati ih
3. UPRAVLJATI IZBLIZA – grupa koja ima visok nivo interesa i visok nivo odlučivanja; važno je uključiti ih u ranoj fazi projekta; to su ko-kreatori, treba ih uvažiti
4. ZADRŽATI ZADOVOLJNIMA – grupa koja je kritična, ima visok nivo odlučivanja, nizak nivo interesa; važno je pokazati interes, pohvaliti uspeh, uključiti u projekat i ostvariti konekciju jer na ovoj grupi radimo kada je potrebno da prenebregnemo strah koji može nastati iz nečega.

Stakehloderi se menjaju, dosta je to živa struktura, pa se menja i matrica važnosti. Neki koji su posmatrali, kasnije postaju oni koje treba da zadržimo i dalje da bismo realizovali projekat. Odnos se gradi, to je dugoročni proces.

NIVO UTICAJA

Uticaj je moć, kako utičemo na neku osobu, na stvar ili tok nekog događaja; posebno na osobe koje su nam blizu ili sa kojima moramo da donesemo neku direktnu odluku, postignemo određeni napor kako bismo nešto realizovali. Uticaj nam je, naravno, važan, zbog postizanja rezultata. Svi smo mi manipulatori kada treba da postignemo određene rezultate. Moramo da znamo na koji način možemo da identifikujemo svoj problem, da uvidimo problem koji postoji na drugoj strani i koji uticaj može da ima na naš tok događaja. To je umetnost, kao i umetnost puštanja drugima da nas vode, da ostavimo momenat sujete koji svako od nas ima i da kao prioritet imamo zajednički cilj.

ŠTA NAS SPREČAVA DA VRŠIMO UTICAJ?

To su iskustva od ranije, predrasude, o pojedincu ili sledu događaja, i uvek je bolje izmaći se od toga. U vršenju uticaja izuzetno su važni odnosi i kako se oni grade. Odnos koji gradimo nije nužno da bude na najvišem nivou, već da znamo ko su operativni ljudi, ko su ljudi  koji donose odluke i da znamo na koji način možemo našim uticajem da doprinesemo njihovoj odluci. Kada razmišljamo o nivou uticaja, mogu da nas opovrgnu neke vrednosti u kojima se trenutno lično nalazimo i stil ponašanja – postoje kompanije koje grade arogantan pristup, a to nije uvek najbolje rešenje. Ako imamo zadatak da uspostavimo saradnju, nekada je dobro povući se korak unazad, sagledati situaciju i iz drugog ugla, pa tek onda preći u napad.

VREDNOSTI I MOTIVI  

Čovek ima dva razloga zašto nešto radi – pravi razlog (ono što je ispravno), i ono što je pravi kriterijum (real reason).

ALATI UTICAJA

Šta znači CAN? Curency (šta je to što možemo da ponudimo nekom stakeholderu da bismo došli do zajedničkog cilja), Avoid (stvari koje treba izbeći) i i Need (potreba). Kada razmatramo pojedinačno sve ove faktore, potrebno je sagledati prosperitet koje možemo da koristimo. U delu Curency jako nam je važno da završimo posao, obezbedimo određenu dozu sigurnosti, da imamo pravo rešenje, izazov na koji ćemo odgovoriti, neophodnu vidljivost i momenat kredibiliteta.

KAKO UPRAVLJATI ZAINTERESOVANIM STRANAMA NA PROJEKTU?

Jako je važno dokumentovati uloge i potrebe svake zainteresovane strane. Takođe, neophodno je kontinuirano nastaviti komunikaciju sa svojim stakeholderima, u svakoj fazi, sa osvrtom na zajednički cilj, da im omogućimo da imaju vidljivost u projektu, da znaju ishod i da identifikujemo ono što im je važno. Bitno je lansirati svačiju potrebu tokom čitavog procesa dolaženja do krajnjeg cilja i graditi odnos baziran na poverenju. Praksa pokazuje da je poverenje ključna stvar od samog početka. Čak i ako se tokom projekta menjaju interesi na globalnom ili lokalnom nivou, važno je da li ćemo samo pregaziti drugu stranu ili ćemo to podeliti sa drugom stranom i reći da su se interesi udaljili. To je pitanje građenja poverenja. Kada izgubimo poverenje u bilo kom odnosu, to nas vraća tri koraka unazad. Često se desi da u brzini delanja nestane poverenje i to nije retka situacija, a ako već moramo da gradimo poverenje ponovo, važno je da priznamo grešku, da se izvinimo, da kažemo šta ćemo učiniti drugačije i da delamo.