Kako komunicirati u kriznim situacijama - Tamara Jokanović, generalna direktorka, Represent Communications

Tekst možete pročitati u nastavku ili pogledati video na linku.

Nekoliko saveta kako komunicirati u kriznim situacijama

 

Sigurna sam da su se mnogi od vas ovih dana bavili kriznom komunikacijom u većoj ili manjoj meri. Iako statistike kažu da se samo 14 odsto kriznih situacija u poslu dešava iznenada, bez bilo kakve najave, danas se nećemo baviti time da li je privredni sektor mogao da predvidi ovakvu vrstu krize kao što je COVID19. To ćemo ostaviti kao analizu i zaključke šta je to što smo naučili (a iskreno se nadam da hoćemo) iz ovakve situacije u kojoj smo se našli. 

Ono što se od nas, kao lidera, danas očekuje je efikasno upravljanje situacijom, a svako efikasno upravljanje krizom zahteva neodlaganje. Tako je i u komunikaciji. Budite pravovremeni u komuniciranju, jer svaki odloženi trenutak znači gubitak za vašu kompaniju.

Odredite prioritete i koje momentalne akcije zahtevaju, identifikujte šta je to što vam od resursa u datom momentu fali ili vaša kompanija ne poseduje. Velike kompanije već imaju osobe zadužene za komunikaciju i oformljene krizne štabove, ali u malim kompanijama to obično ne postoji, te tako treba odrediti osobu koja će komunicirati u ime vaše kompanije kako bi komunikacija bila kanalisana na pravi način.

Sledeći korak je da odredite svoje ciljne grupe. Vaša primarna, a i poslednja, ciljna javnost su vaši zaposleni. Oni su vaši ambasadori unutar kompanije i izvan nje. Način na koji ćete vi komunicirati sa njima će odrediti dalji tok komunikacije. Ukoliko pravilno usmerite i kanališete poruke ka njima imaćete željene poruke koje plasirate ili, ukoliko to ne učinite, imaćete glasine i širenje panike u ovim trenucima.Ono što je posebno važno je da morate stići do svake jedinke u kompaniji, bilo da ona radi u proizvodnji, u kancelariji, na održavanju prostorija ili bilo šta drugo.S tim u vezi, kada znate kome se sve obraćate, koje kanale komunikacije imate na raspolaganju, vaša poruka mora biti prilagođena svima.

Kada je eksterna komunikacija u pitanju, mnogi od menadžera imaju dilemu na koji način i u kojoj meri treba izneti istinu.Ja sam uvek za otvorenu komunikaciju, nevažno da li je reaktivna ili proaktivna.Ukoliko formirate svoju ključnu poruku i kažete je na jasno targetiranim kanalima, uvek ćete biti u prednosti nego kada dopustite da mediji, partneri ili bilo ko drugi kopa i dolazi do istine svojim kanalima do izvora informacija.Naravno da ćete ih pažljivo oblikovati i strateški odrediti koje su informacije ključne za javnosti kojima se obraćate i na šta treba da obratite pažnju. Jer kada ste otvoreni ka javnosti na taj način stičete i njihovo poverenje i oni će znati kome treba da se obrate u tim situacijama, te ćete sprečiti dezinformacije i plasirati upravo ono što želite.

Šta odlikuje dobru poruku u ovakvim situacijama? Pravovremeni sadržaj kratke, sažete i konkretne poruke, bez stručnih izraza i termina, koja pokazuje saosećanje i  empatiju, koja je orjentisana ka rešenju problema i ne obećava suviše ili nemoguće i koja ne nagađa o mogućem ishodu, jer u ovim situacijama ih niko sa preciznošću i ne može predvideti.

Pre svega ovoga gore pomenutog imajte uvek na umu da su unapred pripremljene poruke pola posla, ne samo u kriznoj komunikaciji nego u komunikaciji uopšte.

Saveti plus:

-        Slušajte unutar i izvan svoje kompanije kako bi znali da isfiltrirate važne stvari i izvore informacija koje ćete koristiti, te na koji način ćete plasirati poruke

-        Pokažite “ljudsko lice kompanije” i da ste lideri koji imaju dušu

-        Komunicirajte često – ljudi očekuju od Vas da ih da ih informišete, da čuju istinu, da imaju neophodne informacije, jer će na taj biti sigurniji u Vas kao lidera ali i steći dodatno poverenje u kompaniju

I ako i posle svega ipak pomislite kako ne znate kako ćete pregrmiti sve probleme sa kojima se danas susrećete, setite se da se ceo svet suočava sa situacijom u kojoj niko od nas nije bio ranije i da je strah od nepoznatog  prirodan. Ali, što bi moja koleginica Jovana rekla, iskustvo, znanje i zdrav razum su na našoj strani! Jer ovo nije još jedna knjiga više, već problem iz kog učimo i situacija iz koje ćemo izaći još iskusniji i još jači!

Ostanite zdravi!

#ostanikodkuće #komunikacijaudobakorone