Ecommerce – „Utakmica se dobija na treningu“ - Dragana Stanojević,direktor USAID-ovog Projekta saradnje za ekonomski razvoj, i Zorana Milidrag, Predsednik eCommerce Asocijacije Srbije

1. Naše „Zašto?“

Da bi kompanije opstale i živele u savremenom svetu, moraju biti svesne značaja primene novih tehnologija u poslovanju. A e-commerce je tu ključ. Zato što je suština svake kompanije, njenog postojanja i svake njene komunikacije – prodaja. Direktna, indirektna, prodaja slike, priče, poruke, brenda, vrednosti, ali uvek na kraju prodaja – proizvoda ili usluge.

Godinama slušamo i govorimo da nikada nije bilo važnije iskoristiti šanse koje pruža digitalna ekonomija. Na to nas čak i obavezuju nalazi brojnih istraživanja koja smo radili. Ona pokazuju da su naše kompanije već dugo vremena načelno svesne važnosti elektronske trgovine, ali da je u praksi mnoge ne koriste. Na primer, u septembru 2019, u anketi „1.000 preduzeća“ USAID-ovog Projekta saradnje za ekonomski razvoj, 71% firmi  je bilo saglasno da će značaj ecommerce kao kanala poslovanja jako porasti na globalnom nivou u narednom periodu, a njih 58% verovalo da će se to isto dogoditi i u Srbiji. Međutim, samo 12% je u tom trenutku imalo elektronsku prodavnicu, a još manje nudilo opciju plaćanja preko interneta (8 %). Čak 81% kompanija koje nisu imale elektronsku prodavnicu nisu nikad razmišljale o tome da je uvedu.

Graf

Propuštale su veliku šansu. Naša istraživanja su pokazala da upravo najbrže rastu kompanije koje imaju web- shop. Čak i kada se ne bave izvozom, stopa rasta firmi koje su prisutne na internetu je iznad stope rasta prosečne firme. Kompanije sa internet prodavnicama su rasle čak 50% više i od izvozno orijentisanih kompanije bez internet prodavnica.

2. Naše „Kako?“ – ključ kroz primer: edukacija, edukacija, edukacija (trenirati, trenirati, trenirati)

Najveći razlog je nedostatak svesti, poverenja i znanja kako da se uđe u ecommerce. Te barijere su se isticale i na strani tražnje (kupci), i na strani ponude (prodavci).

1. Edukacija kupaca

Na strani tražnje je uočeno više barijera, demografskih, socijalno-ekonomskih, kognitivno-bihevioralnih, ali najveći deo staje u nepoverenje kupaca.Tu je i nepoverenje građana i kada govorimo o plaćanju putem kartica na internetu. U isto vreme kada 85% onih koji su kupovali preko interneta nema nikakve pritužbe na online kupovinu.

Veliki deo prodavaca koji svoju robu prodaje na društvenim mrežama nisu registrovani. Takva činjenica, odnosno velika stopa sive prodaje je razlog što potrošači brinu kakvu će robu dobiti i šta će raditi sa istom ukoliko nisu dobili ono što su očekivali. Usled svega toga, potrošači prestaju da prave razliku između trgovaca koji se bave elektronskom trgovinom u skladu sa zakonom i onih koji se ne bave, što povećava brigu korisnika o tome šta im se na internetu nudi i koja prava imaju. Dodatno, razlog tome je i što je u javnosti češća vest da je neko prilikom kupovine putem interneta dobio nešto što nije tražio, nego vest da krađa podataka sa platnih kartica nije zabeležena u prethodnom periodu.

Zbog toga su USAID-ov Projekat saradnje za ekonomski razvoj i eCommerce Asocijacija Srbije, zajedno sa partnerima iz Mastercarda, VISA-e i NBS DinaCard, pomogli Ministarstvu trgovine, turizma i telekomunikacija da pripreme vodič za potrošače u elektronskoj trgovini.

DS

„Cilj je da se potrošačima kojima ova oblast još nije bliska, na jednostavnom, razumljivom i prihvatljivom jeziku objasne sve prednosti elektronske trgovine, kao i da se ohrabre i edukuju da kupuju online, od registrovanih prodavaca. U vodiču se preporučuju takođe bezgotovinske metode plaćanja i ističu njihove prednosti u odnosu na gotovinsko plaćanje. Obzirom da su strah i nepoverenje (uz neznanje), prepoznati kao vodeća prepreka na strani potrošača – važan deo vodiča posvećen je  pravima kupca uelektronskoj trgovini. Kupac je zaštićen tim pravima samo kad kupuje kod registrovanog trgovca, uz ogradu prema neregistrovanim prodavcima i kupovini od fizičkih lica“, objašnjava Dragana Stanojević, direktor USAID-ovog Projekta saradnje za ekonomski razvoj.

„Zadovoljstvo je  sprovoditi aktivnosti koje imaju širu društvenu ulogu, jer korišćenje digitalnog bankarstva i kupovine predstavlja najbezbedniji način za građane u ovom periodu, a za neke i jedini, ako pomislimo na starije sugrađane ranije za vreme potpunog zatvaranja usled pandemije koronavirusa“, objašnjava Stanojević.

2. Edukacija medij

U promovisanje elektronske trgovine bilo je neophodno da uključimo širi krug medija, jer su natpisi u medijima sa lošom konotacijom značajno uticali da građani izbegavaju kupovinu putem interneta.

Svaka novinarska vest i analiza na temu ecommerce treba da bude zasnovana na tačnim informacijama. Na ovaj način se obezbeđuje razdvajanje pouzdanih, ozbiljnih e-trgovaca od nepouzdanih preprodavaca koji operišu u sivoj zoni ekonomije.

Zbog toga, zajedno sa partnerima iz javnog i privatnog sektora, radimo konstantnu komunikaciju s medijima o važnosti digitalne ekonomije i ecommerce. Pored predstavljanja brojnih nalaza našeg projekta, organizujemo i edukativne radionice za medije kako bi više saznali i bolje i kvalitetnije izveštavali o ecommerce i edukovali potrošače. U periodu za nama, imali smo više od  100 informativno-edukativnih medijskih objava na temu ecommerce.

3. Edukacija firmi

Preduzetnici ili vlasnici mikro ili malog preduzeća često nisu svesni da im je ecommerce ne samo dostupan, nego i neophodan kanal prodaje. Mnogi od njih nemaju znanja, kako da ga uvedu i vode, prevashodno u tehnološkim aspektima poslovanja. Ni veliki poslovni sistemi nisu imuni, ali je problem naročito prisutan kod mikro, malih i srednjih preduzeća. Kao glavni razlog za to navodi se njihova nemogućnost da dođu do svih informacija koje su im potrebne kako bi započeli prodaju putem interneta.

Njihove kolege koje su taj problem rešile izuzetno su zadovoljne rezultatima, pa smatraju da je elektronska trgovina veoma važan aspekt njihovog poslovanja, i njome su veoma zadovoljni (61% veliki i veoma veliki značaj u odnosu 15% mali i veoma mali značaj, 60% uglavnom i veoma zadovoljan u odnosu 9% uglavnom i veoma nezadovoljan).

Kupci ih takođe na to obavezuju. Ispitanici koji su kupovali preko interneta imaju prilično veliko poverenje u kupovinu putem interneta (64% ima prilično i potpuno poverenje, prema 6% veoma malo i malo), i smatraju zvanične sajtove maloprodavaca najpouzdanijim (81% ispitanika).

ZM

Zbog toga smo na prvom mestu podržali partnere iz eCommerce Asocijacije Srbije da pokrenu eCommerce Akademiju. „Završen je prvi ciklus eCommerce Akademije i mogu da istaknem da je uspešno završen, a među polaznicima je bilo i početnika i profesionalaca iz oblasti eCommerce. Svi oni su mnogo naučili i kroz praktične primere unapredili svoja znanja. Kurs je koncipiran tako da obuhvata osam modula kroz predavanja 19 predavača iz celog digitalnog ekosistema, a predavanja su pogodna za svakoga ko želi da se bavi eCommercom. Pogodnost online kursa je u tome što polaznici samostalno biraju vreme kada će gledati predavanja, dok su interaktivne „Zoom“ sesije odmah nakon radnog vremena što je posebna pogodnost za sve sa prebukiranim dnevnim rasporedom. Novi ciklus online predavanja eCommerce Akademije započinje početkom oktobra i pored postojećih predavanja imaćemo nove teme i predavače iznenađenja“, kaže Zorana Milidrag, predsednica eCommerce Asocijacije Srbije.

„Bez obzira da li se bavite prodajom, marketingom, finansijama ili logistikom, pa čak i programiranjem, neophodno je da razumete sve segmente digitalne ekonomije, kako bi ste mogli da pratite savremene zahteve poslovanja i odgovorite na očekivanja kupaca. Posedovanje web shop-a je postalo neizbežno,  a pokazalo se i kao glavni kanal prodaje u ovom periodu, pa zato morate da imate znanja kako bi ste izvukli maksimum iz ovog kanala prodaje i komunikacije sa kupcima. Digitalni ekosistem je izuzetno kompleksan i ukoliko se ne postavi na pravi način može raditi protiv vas, dok ukoliko se temeljno postavite prema ovom segmentu eCommerce može biti vaša dobitna karta“, poručuje Zorana Milidrag.

Takođe, u prethodnom periodu smo održali i podržali veliki broj „offline“ i „online“ konferencija i edukacija, na kojima smo preko 2500 predstavnika biznisa ohrabrivali i edukovali o ecommerce.

Upravo počinjemo i izradu vodiča za biznise u elektronskoj trgovini, po modelu vodiča za potrošače, namenjenog prvenstveno manje verziranim biznisima.

3. Naš „Semafor“ i KOVID kriza

Rezultati se vide svuda oko nas. Ecommerce postaje „mainstream“ reč u svakodnevnom poslovanju brojnih kompanija, ali i životu naših sugrađana. Digitalni modeli poslovanja su se pokazali kao najvažniji segment preživljavanja krize izazvane pandemijom virusa Covid- 19. Prema istraživanju „Zajedno kroz krizu“, koje smo sproveli u saradnji sa Privrednom komorom Srbije, neke kompanije su spremnije dočekale krizu pa su čak osnažile već postojeće online kanale poslovanja (njih 30%) ali i većina ostalih firmi ističe digitalna rešenja kao svoje viđenje mera neophodnih za dalji oporavak.

Trećina firmi planira da otvori nove kanale oglašavanja primenom digitalnog marketinga, digitalizuje svoje poslovne procese i/ ili prilagodi proizvodni portfolio novonastaloj situaciji na strani tražnje. Oko 13% firmi je baš kao svoj odgovor na krizu otvorilo web shop, ili planira da to uradi.

Prema podacima Narodne banke Srbije, od kada smo svi zajedno počeli da radimo na jačanju ecommerce, rast je izuzetan:

Nastavljamo da treniramo…