Customer Experience

Na radnom doručku, održanom u organizaciji Srpske asocijacije menadžera, članovi su se okupili i prisustvovali dinamičnom, interaktivnom predavanju Dragana Đorđevića, osnivača kompanije “Skills”, koja ove godine obeležava 25 godina uspešnog rada sa više od 63.000 ljudi i 385 klijenata.

Kao ekspert u “Customer Experience” sferi, govorio je o ovoj temi, pojmu, značaju i procesu implementacije ovog segmenta, koji nije uvek i svuda zastupljen ni razvijen onoliko koliko bi bilo potrebno u današnjem poslovanju.

POJAM I ZNAČAJ CUSTOMER EXPERIENCE-A

Customer Experience nije odluka koja se stavlja na listu planova i razmatra u nekom budućem periodu, već je to odluka koja se donosi odmah, bez čekanja. Razumevanje pojma je od velike važnosti, jer linija između Customer Experience i Employee Experience je tanka, ali bitno je razumeti da je CX šira slika, koja obuhvata kompleksnost, sve ono što se može čuti o kompaniji, poslovanju, proizvodu, a to su utisci, ocene, imidž koji se kreira. CX počinje onog trenutka kada klijent otkrije da kompanija postoji, dok je Employee Experience stariji pojam od kojeg sve kreće, jer kada su zaposleni zadovoljni svojim pozicijama, poslom, radnim okruženjem, postoje motivacija za rad i posvećenost, što je polazna tačka dobrog puta.

Naša budućnost zavisi od toga kakvi smo sa klijentima i zaposlenima danas, i to je fundamentalna činjenica za uspešno razvijanje Customer Experience segmenta.

ODNOS SA KLIJENTOM SE GRADI DA TRAJE

Klijenta upoznajemo, znamo njegove navike i potrebe, ali neophodno je da izgradimo odnos sa njim, koji će da traje. Najuspešnije kompanije, koje se ističu jedinstvenim poslovanjem i razlikuju od svoje konkurencije su one kojima je Customer Experience od veće važnosti od profita. Takvi poslodavci klijente stavljaju ispred zarade, stvarajući poseban vid poslovanja u kojem je druga strana više nego zadovoljna. Ovakve kompanije su zapravo naprofitabilnije, zahvaljujući posvećenosti klijentima, ispunjavajući obećanja na koja se oni oslanjaju.

Kakva očekivanja klijenti, odnosno “korisnici” imaju? Četiri reči najbolje opisuju da oni očekuju da sve bude brzo, jasno, transparentno i digitalno ali u tome svemu neophodno je zapamtiti da, bez obzira na modernizaciju i digitalizaciju, ljudski kontakt, odnosno odnos sa klijentom uživo je neophodan, od velikog značaja i mora se održati.

PUT PROMENA UZ ODVAŽNE ODLUKE BEZ ČEKANJA

Customer Experience sadrži ključne vrednosti i od velike je važnosti za poslovanje, stoga je bitno odlučiti se za implementaciju odmah, bez velike analize i odlaganja. Uspešno poslovanje se gradi da traje, da bude na jakim osnovama, svakodnevno se neguje i održava, kako bi izdržalo sve faze, uključujući i one koje su potresne. Promene su neizostavni deo putovanja i upravo oni koji ih prihvataju, primenjuju, kreiraju, pozicioniraju se drugačije od drugih i rade drugačije od drugih – što je put ka vrhu biznisa.