Customer 4.0 – Evolucija potrošača kao osnov za evoluciju poslovanja

Takođe, što je još važnije za upravljače u kompanijama, jeste i prenošenje znanja o tome na šta bi kompanije trebalo da obrate pažnju da bi sačuvale potrošača njihovih proizvoda i usluga.

Vukašin je istakao da su tehnologije, koje omogućavaju zadovoljstvo potrošača, već spremne za upotrebu, ali da je potrebno da svi ključni zaposleni budu uključeni u implementacije i primene istih, kako bi rezultat, a i sama upotreba bila što efikasnija. Takođe, veoma je bitno da se i potrošač pita u tom procesu. Chatbotovi, digitalni loyalty programi, digitalno automatizovani procesi ugovaranja i prodaje, digitalni lični identitet, lokacijski servisi, big data analitike i IoT-a su već danas u civilnoj upotrebi i u službi kompanija sa ciljem da prepoznaju i ispune želje potrošača.

Istraživanja otkrivaju da se u proseku svaki odrasli kupac u Ujedinjenom Kraljevstvu požalio barem jednom u toku 2016. godine. To predstavlja brojku od 55 miliona pritužbi koja je rezultirala time da je 28% potrošača manje novca potrošilo te godine nego prethodne. Ovaj neuspeh u pružanju traženog iskustva i postizanja odgovarajućeg zadovoljstva kupaca ogleda se u izgubljenom prihodu kompanija od više milijardi funti godišnje, samo u Ujedinjenom Kraljevstvu. Na osnovu ovih istraživanja pretpostavlja se da je na nivou SAD-a izgubljeno 100 milijardi dolara i 400 milijardi dolara širom sveta.

U svetu u kome glavnu reč imaju potrošači, kompanije mogu da ostanu relevantne jedino ako sebe pravilno pozicioniraju u njihovom svetu. One moraju da budu na raspolaganju kad god i gde god potrošači to požele, ali i da se sklone kada potrošačima ne odgovara njihovo prisustvo, promene pristup i krenu ispočetka. Da bi ostale konkurentne, kompanije moraju da se menjaju. Ključ tih promena potiče upravo od značajne promene ponašanja i navika potrošača. Potrošač poslednje generacije ne želi da gubi vreme i sve želi sad i odmah. Ovo se najviše odnosi na generaciju starosti od 18 do 35 godina, takozvane Milenijalse. Oni komuniciraju digitalnim kanalima sa kompanijama, društvom i okolinom, kako bi brzo dobili ono što žele. Veliki deo kupovine obavljaju preko interneta ili makar pretražuju informacije pre nego što se odluče za kupovinu.

Da bi potrošač bio lojalan kompanije moraju da se fokusiraju na:

1. Individualne ciljeve potrošača
2. Perfektan korisnički servis – Bilo gde i bilo kad dostupna usluga
3. Mobile frendly tehnologija
4. Integracija servisnih kanala
5. Analitika podataka
6. Uključivanje internih ključnih resursa u primenu digitalne transformacije
7. Redefinisanje operativnog modela poslovanja