Uloguj se

Pretraga
Naslovna  ::  Menadžerski kutak  ::  Baza znanja  ::  Časopis Market: Koliko je važna briga o klijentima?

Baza znanja

02. 10. 2017.

Časopis Market: Koliko je važna briga o klijentima?

Loša usluga danas može da se pronađe na svakom mestu: recepcije bez osoblja, drski odgovori u radnjama, prodavci bez znanja, potrošači koji čekaju dok su zaposleni zagledani u ekrane kompjutera i mobilnih telefona, menadžeri koji ne žele da priznaju da problem postoji... U 20. veku mnoge kompanije držale su monopol. Kada konkurencije na tržištu nije bilo u meri u kojoj je ima danas, briga o potrošačima nije bila potrebna. U Srbiji, u kojoj su sva javna preduzeća u vlasništvu države, potrošači su primorani da se vraćaju i prilagode jedinom ponašanju i stavu koje mogu da dobiju. U današnje vreme pravilo je da loša briga o klijentima ili potrošačima znači manju prodaju i zatvaranje kompanija. Onima koji su imali šansu da provedu vreme u nekoj od zapadnih zemalja ili da tamo žive, veoma je jasno kako se na Zapadu brine o svakom kupcu ili klijentu. Naravno, razlog je konkurencija.

Da li imate obožavaoce koji o vašim uslugama i proizvodima ne prestaju da pričaju, hvale vas i preporučuju ili imate nezadovoljne kupce koji se ne vraćaju? Da li uopšte znate šta imate?

Cilj kompanija nije da kupcima pruže lošu uslugu. Međutim, to se dešava svaki dan. Jedan od razloga je i to što rukovodstva kompanija ne vode brigu o klijentima, iz ugla klijenata.  

Briga o klijentu deo je prodajnog ciklusa. Na svim obukama prodaje uvek se čuje savet: ako ne možeš da budeš uslužan i prijatan prema klijentima, kupcima, promeni posao, ovaj nije za tebe! Ako ne voliš ono što radiš, beži iz posla u kom radiš s ljudima. Ako voliš ono što radiš, to će se videti na tebi, a klijenti i kupci to će odmah prepoznati. Vlasnici i članovi visoke uprave koji imaju lošu narav i manire, preneće to na sve svoje zaposlene, ali i na potrošače i klijente. Kao i u životu, sve se svodi na stav. Ako smatraš da su klijenti dosadni, u pravu si, jesu. Ako veruješ da su fantastični, opet si u pravu. 


Budi pouzdan i odgovoran. Kompanije kao što su DisneyWorld, Ritz Carlton Hotel, Bergdorf Goodman (NYC, US), Bloomingdales (NYC, US), stekle su reputaciju da je njihova briga o klijentima neprikosnovena. Šta mislite, da li je to jedan od glavnih razloga zbog kojih im se klijenti i potrošači vraćaju iz godine u godinu? Takva posvećenost klijentima nije došla preko noći, već se u nju ulagalo godinama. Ono što rade, rade uvek bez lošeg stava, kolutanja očima ili prljavih pogleda. Oni o klijentima brinu sa osmehom.

Pružanje odlične usluge klijentima počinje unutar vaše kompanije. Svi – od vlasnika, predsednika ili direktora do vozača i čistača – moraju da dele istu odgovornost, da od kupaca naprave obožavaoce koji ne prestaju da hvale kompaniju. Ključ je u tome što svako mora da bude usredsređen na kupce. To nije lako postići, ali profit koji počnete da ostvarujete, opravdaće uložen trud. Razlika između vas i konkurencije upravo je u tome. Metod nekada može da se razlikuje kod ostvarenja tog cilja. Hotel Four Seasons i Nordstrom jesu primeri kako to treba shvatiti i konstantno primenjivati u praksi.

Briga o klijentima svodi se na ono što svi znamo: tretiraj klijente na način na koji bi želeli da budu tretirani. Da li će neko kupiti jednom i nikada se više neće vratiti ili će nastaviti da dolazi stalno u vaše objekte, umnogome zavisi od usluge koju dobije. Ono što se nikada ne sme zaboraviti jeste: nije važno šta prodajete, već kako prodajete. Razlika između kupca i klijenta je u sledećem: kupac stalno traži proizvod u kome će dobiti sve što mu je potrebno, a klijent ga je pronašao. Sve dok bude dobijao brigu na koju je navikao, neće otići od vas.  

Čvrsto verujem da je FCB AFIRMA agencija u kojoj je klijent uvek u pravu. Naš cilj i zadovoljstvo je da im služimo. Da odgovorimo na sve njihove zahteve i potrebe, da im damo osmeh i pozitivnu energiju kako bismo im potvrdili da su u pravim rukama, jer njihov uspeh je i naš uspeh. Jedino u takvoj saradnji možemo da podižemo standarde koje zajedno s klijentima i postavljamo.

Zoran Dumić, new business director, FCB AFIRMA

 

Tekst preuzet iz časopisa Market